7. August 2019

WhatsApp Business – das Ass im Ärmel für Kleinunternehmen?

WhatsApp veröffentlicht seine Business Version nun auch in Deutschland. Zuvor wurde die App in einigen Ländern wie USA, Großbritannien, Indonesien und Mexiko getestet. Mittlerweile ist die Business Variante sowohl für Android als auch für IOS nutzbar. Was kann WhatsApp Business eigentlich? Wo liegen Vor-und Nachteile und welchen Nutzen können Kleinunternehmer aus der Anwendung ziehen? All das haben wir einmal genauer unter die Lupe genommen.

Für wen ist WhatsApp Business sinnvoll?

Gedacht ist das Messaging Tool vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen. Für größere Unternehmen empfiehlt sich die Nutzung der WhatsApp Business API Version. Insbesondere bietet sich die App an, wenn man schnell auf Anfragen potentieller Kunden reagieren will. Bis zu fünf Mitarbeiter können das kleinere WhatsApp Business nutzen, um Nachrichten zu beantworten. Die Benutzeroberfläche der App ist optisch der Standardversion von WhatsApp recht ähnlich, allerdings gibt es zusätzliche Features, die im Businessalltag wichtig sind. So kann man hier Adresse, Öffnungszeiten, Mailadresse, Website und eine Unternehmensbeschreibung einfügen. Auch das Erstellen von Standardmitteilungen wie Begrüßungs- oder Abwesenheitsmitteilungen ist möglich. Häufig gestellte Kundenanfragen kann man so mit wenigen Klicks beantworten. Da die App bewusst eine Trennung zur privaten WhatsApp Nutzung darstellen soll, braucht man für sein Business-Profil eine zweite Telefonnummer.

Vorteile der WhatsApp Business App

Genau in dieser Trennung zwischen privatem und Business Account liegen die Vorteile von WhatsApp Business. Wer nach Geschäftsschluss Anfragen von (potentiellen) Kunden nicht beantworten kann oder möchte, kann gezielt Abwesenheitsmitteilungen verfassen, die z.B. auf die Geschäftszeiten hinweisen. Häufig gestellte Fragen nach Produkten kann man in vorgefertigten Entwürfen abspeichern und mit wenigen Klicks absenden. Somit wird die Kundenkommunikation deutlich erleichtert und dies generiert somit auch Kunden, die durch die einfachere Kontaktaufnahme eher dazu animiert werden, Leistungen in Anspruch zu nehmen. Somit ist die App ideal dafür geeignet, um den Kundenservice eines kleinen Unternehmens zu verbessern.

Um einen Überblick über erhaltene und verschickte Nachrichten zu bekommen, gibt es ein Statistik-Tool, dass die Anzahl der täglichen Anfragen anzeigt. Hierdurch erhält man Kennzahlen, die Aufschluss über das Kundenverhalten und das Interesse am angebotenen Produkt widerspiegelt.

Ein weiterer Vorteil, den man nicht unterschätzen sollte: Mit WhatsApp ist bereits jeder bestens vertraut. Da die Funktionen hier weitestgehend der Standardversion entsprechen, muss man Mitarbeiter nicht erst in aufwändigen Schulungen an ein neues Tool heranführen und auch die meisten Kunden können intuitiv mit dem Messenger umgehen.

Nachteile der WhatsApp Business App

Hat man den Firmennamen erst einmal eingegeben, so kann man ihn nicht mehr ändern. Das ist natürlich äußerst ärgerlich, falls sich das Unternehmen z.B. irgendwann für einen anderen Namen entscheiden sollte. Außerdem gibt es bisher noch keine Möglichkeit, sein Profil verifizieren zu lassen. Wie bereits oben erwähnt, kann man nicht mit einer bereits vorhandenen Nummer starten. Auch wenn die Trennung zwischen beruflichen und privaten Kontakten in vielerlei Hinsicht vorteilhaft ist, so ist doch das Einrichten einer zusätzlichen Nummer mit mehr Aufwand verbunden. Dies lässt sich allerdings vermeiden, wenn man seinen bereits bestehenden Account in ein Business-Profil umwandelt. Dieser Schritt sollte allerdings gut überlegt sein, denn das Wechseln zurück zum privaten Profil ist dann nicht mehr möglich.

Ist der Business Account erstmal eingerichtet und der Kunde über die Kontaktmöglichkeit informiert, so kann man sich darauf einstellen, dass es zu mehr Anfragen kommt, da die Hürde zur Kontaktaufnahme durch den Kunden nun geringer ist. Das kann sich positiv auf den Umsatz auswirken, auf der anderen Seite kann sich so auch das Anfragevolumen deutlich erhöhen, worauf man personell, technischund organisatorisch vorbereitet sein sollte.

Sowohl Vor- als auch Nachteile liegen hier ein wenig im Auge des Betrachters und sind davon abhängig, was man genau mit der Nutzung der App erreichen will. Wie in der Entwicklung von Kommunikationsstrategien üblich, sollte man auch hier im Vorfeld Ziele, Zielgruppen und Maßnahmen mehrwertorientiert festlegen.

Rechtliches

Der Datenschutz wird bei WhatsApp leider nach wie vor klein geschrieben. Daher lohnt es sich, einen genaueren Blick in die AGB zu werfen. Wenig überraschend für ein Tochterunternehmen von Facebook ist, das beispielsweise die Verknüpfung beider Kanäle vorausgesetzt wird: „Um alle oder bestimmte Funktionen unserer Business Services zu nutzen, können wir verlangen, dass das Unternehmen seinen WhatsApp Account mit dem Facebook-Account verknüpft, den es für geschäftliche Zwecke nutzt“, heißt es in den Geschäftsbedingungen.

Experten stufen WhatsApp sogar als Sicherheitsrisiko für Firmen ein und warnen vor der Nutzung, da WhatsApp auf gespeicherte Kundenkontakte zugreifen kann.

Fazit

WhatsApp Business ist eine Bereicherung für jedes Unternehmen, das viel Wert auf direkten Kundenkontakt legt. Insbesondere im B2C-Bereich kann man daher seine Produkte auf schnellere und unkompliziertere Art und Weise an den Mann bringen. Auch ermöglichen vorgefertigte Abwesenheitsnotizen und Standardantworten eine klarere Trennung zwischen Berufs- und Privatleben.

Wer allerdings Angst um vertrauliche Daten hat, ist vielleicht mit alternativen Messenging- Tools besser beraten.

Christina Beyer arbeitet von Juni bis September in Teilzeit bei der Business Academy Ruhr, wo sie ihr Wissen aus dem Social Media Manager – und Online Marketing Manager – Kurs praktisch umsetzt.