Krisenkommunikation über Social Media in Corona-Zeiten

Dr. Marie Huchthausen Unternehmertum

Das Corona-Virus hat innerhalb kürzester Zeit einen großen Teil unseres Lebens verändert. In Zeiten von Homeoffice und der Vermeidung von sozialen Kontakten gewinnt das Digitale an Bedeutung. Wie geht man jedoch als Unternehmen in solchen Krisen mit seinen Social Media Kanälen um? Was sollte man tun, worauf achten, wie sollte man sich dort adäquat verhalten? Fragen, die derzeit an Bedeutung gewinnen.

Krisenkommunikation zur Kundenbindung

Unternehmen haben in Corona-Zeiten mit zahlreichen Herausforderungen zu kämpfen. Grade Branchen, die von Schließungen (wie die Event- oder Gastro-Branche) oder von Überfüllung (wie das Gesundheitswesen) betroffen sind, tun gut daran, ihre Situation zeitnah nach Außen transparent zu machen. Nehmen wir das Beispiel eines großen Restaurants, das aufgrund des Erlasses des Gesundheitsministeriums NRW seinen Betrieb für sechs Wochen niederlegen muss. Neben all den organisatorisch-internen Aspekten, die zu regeln sind, möchte das Restaurant natürlich mit seinen zahlreichen Kunden in Kontakt bleiben, diese nicht verlieren.

Um dieses Ziel umzusetzen, bietet die eigene Website wenig Möglichkeit. Sie ist vielmehr Ort für Informationen. Soziale Netzwerke wie Facebook oder Instagram sind schon deutlich besser geeignet, aktuell zu informieren und mit den Kunden in Austausch zu treten. Die Information darüber, wann wieder geöffnet wird, ist eine Sache, die Community einzubinden in die Situation, schafft jedoch Bindung und mildert die Gefahr falscher Informationen ab.

Die Kunden interessieren sich sicherlich dafür, ob der bewährte Koch wieder an Bord ist, wann die Arbeit wieder aufgenommen wird, ob das Stammpersonal erhalten bleibt, ob die Qualität der Speisen gleich sein wird. Das sind alles Fragen, die einen Stamm-Kunden durchaus interessieren. Mit einer adäquaten Information über die Social Media Kanäle, kann sich ein solcher Betrieb bei seinen Kunden immer wieder ins Gedächtnis rufen. Sprich: Kundenbindung in der Krise weiterhin betreiben.

Krisenkommunikation zur Vermeidung unnötiger Überfüllung

Wenn es auf der einen Seite um die Möglichkeit der Community-Bindung geht, steht in anderen Fällen der umgekehrte Fall im Vordergrund. Da geht es eher darum, Überfüllungen durch aktuelle Informationen zu vermeiden. Hier ist das gesamte Gesundheitswesen derzeit gefragt, seine digitale Kommunikation in Richtung transparenter Informationen umzusetzen. Vielleicht auch über Social-Media-Kanäle Support anzubieten. Man stelle sich vor, dass die Arztpraxis des hiesigen Arztes von Patienten mit verschiedenen Corona-ähnlichen Symptomen überrannt wird.

Ein Großteil davon hätte sich den Ganz zum Arzt und auch das lange Warten sparen können, wenn es beispielsweise auf der Facebook-Seite die Möglichkeit einer sofort-Beratung per Messenger gegeben hätte. Oder eine tägliche online-Sprechstunde, die auf der Facebook-Seite angekündigt wird. Zahlreiche Unternehmen bieten Support über ihre Social-Media Kanäle an, um die Abläufe vor Ort zu entlasten. Soziale Medien hier sinnvoll einzusetzen und so Krisen in der analogen Welt zu bewältigen, ist sicherlich eine gute Entlastung. Was ist bei einer Krisen-Kommunikation zu beachten?

 

Krisenkommunikation ist in Zeiten von Corona Überlebenswichtig für kleine und Mittelständige Unternehmen

Während einer Krisensituation ist die Kommunikation das wichtigste Tool von Unternehmen. So können sich Kunden, die sowieso ihre Informationen zu großem Teil über das Smartphone beziehen, schnell auf den neuesten Stand bringen.

Vier Punkte für Krisenkommunikation auf Social Media Kanälen:

  1. Vorsorgen über Social Media Leitfäden: Social-Media-Kanäle bedürfen Regeln, sonst muss man notfalls mit Verhaltensweisen leben, wie sie man sich nicht wünscht. Wer also auf seinen Kanälen vorgesorgt hat, Regeln für die Kommunikation dort aufgestellt und etabliert hat, wird im Rahmen seiner Krisenkommunikation darauf verweisen können.
  2. Aufbau einer Community: Beginnt man erst in einer Krise, seine Kommunikation über Social-Media-Kanäle aufzubauen, hat man als Social Media Manager viel zu tun. Einfacher ist es, wenn sich eine Community etabliert hat. Diese hat – grad in Krisen – eine helfende Wirkung. Die aktiven in der Gruppe können Partei ergreifen, Dinge klarstellen, das Wort im Sinne des Unternehmens ergreifen.
  3. Auf ein Krisenmanagement zurückgreifen können: Wer im Vorfeld Überlegungen angestellt hat, welche Aspekte in einer Krise zu beachten sind, ist in der Krise sofort einsatzfähig. Fragen wie „Wer übernimmt welchen Social-Media-Kanal“, „In welchen Zeiten wird geantwortet“, „Welcher Grund-Tenor wird verfolgt“ sind einfach bereits geklärt.
  4. Ruhe bewahren: Ist die Krise auf dem eigenen Kanal angekommen und die Kommentare nicht mehr zu bremsen, gilt es, zunächst Ruhe zu bewahren. Soziale Medien sind schnell in den Reaktionen, aber auch schnell-ledig. Das, was heute heftigst diskutiert wird, kann Morgen schon ganz anders aussehen. Bevor man „aus dem Ärmel“ kommuniziert, ist es wichtig, sich im Team zusammenzusetzen und zu besprechen, wie man mit der Krise umgeht. Welche Botschaft man vermitteln möchte, was man nicht möchte und wie man sich zu dem Thema positioniert. Grundsätzlich sollte die Art der Kommunikation sich an der allgemeinen Kommunikation des Unternehmens und der bisherigen Social-Media-Kommunikation orientieren.

 

Kommunikation bleibt der Schlüssel zur Krisenbewältigung

Social-Media-Kommunikation ist aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Ihren sinnvollen Einsatz sehen wir an der Krise. Gelingt es, die Kanäle sinnvoll einzubinden, können sie in der analogen Welt wertvolle Hilfestellungen leisten. Die Unternehmen, die hier gut aufgestellt sind, haben sicherlich einen Vorteil. Als Bildungsträger im Bereich digitaler Themen bieten wir im Rahmen unseres fortgeschrittenen Social Media Manager Advanced (IHK)  Kurses gemeinsam mit der IHK Mittleres Ruhrgebiet das Thema „Community Management“ an, zu dem auch die Krisenkommunikation gehört. Sicherlich eine gute Möglichkeit, sich im eLearning für das Thema gut aufzustellen.

Haben Sie Themen, die auf Ihre Unternehmens-Praxis eingehen? Dann fragen Sie gern unsere In-House-Schulungen an. Diese können übrigens auch online umgesetzt werden.

info@business-academy-ruhr.de | 0231 – 700 888 30

Bleiben Sie gesund!

Dr. Marie Huchthausen beschäftigt sich als Didaktikerin und Erwachsenenbildnerin seit knapp 20 Jahren mit eLearning und digitalem Lernen. Als Geschäftsführerin der Business Academy Ruhr ist sie verantwortlich für den Bildungsbereich und Personal. Sie gibt ihr Wissen rund um das Thema Digitalisierung in zahlreichen In-House-Schulungen und als Speakerin weiter.