“Shitstorm – und nun?” – 5 Tipps fürs Krisenmanagement

Angst vor Shitstorm und deshalb als Unternehmen nicht im Social Web unterwegs? Das hat keine Zukunft! Oft haben Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen die Sorge, mit Social Media Tür und Tor für böse Kommentare oder Beschwerden zu öffnen. Diese Ängst zu nehmen, das ist mir bei diesem Thema immer besonders wichtig. Inhaltlich stehen Fragen dabei wie: “Shitstorm, was ist das eigentlich?”, “Welche Maßnahmen sind sinnvoll?” und “Kann man sich dagegen wehren oder vorbeugend aktiv werden?” im Mittelpunkt. Ich bin immer wieder erstaunt, wie weit verbreitet auch heutzutage noch die Vorurteile gegen soziale Netzwerke sind. “Wir verlieren die Kontrolle”, so die Begründung. Oftmals kommen die Bedenken aus der Unwissenheit heraus. Viele Unternehmen haben noch immer keinen Krisenplan und können auf einen möglichen Shitstorm nicht innerhalb von 24 Stunden reagieren.

Was ist eigentlich ein Shitstorm?

“Kaum habe ich den Fön zuhause ausgepackt, schon war er defekt!”, “Ich habe versucht die Leute des Geschäfts telefonisch zu erreichen – Fehlanzeige!”, “Dort würde ich nie mehr essen, das Gericht hat gestunken!”

Das sind einige Beispiel, wie sogenannter Shitstorm aussehen könnte. Der Begriff setzt sich zusammen aus dem englischen “Shit” = Scheiße und “Storm” = Sturm. Entsprechend steht Shitstorm für ein unkontrollierbarer Sturm an böswilligen Kommentaren aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. Kritische Äußerungen, Beleidigungen, Missachtungen oder Herabsetzungen sind dabei keine Seltenheit.

Sociale Medien sind durch ihre schnelle Verbreitung und ihre große Reichweite ideale Katalysatoren, um derartige Äußerungen in kürzester Zeit millionenfach zu verbreiten. Wer jetzt sagt: “Das kann mir nicht passierten, ich bin auf den sozialen Netzwerken nicht”, täuscht sich. Jedes Unternehmen ist online präsent, auch in den sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen. Besser ist es, seine sozialen Signale mit einer fundierten Social Media Strategie gezielt zu steuern.

Messbarkeit von Shitstorm

Wissen, was die Menschen im Web über das eigene Unternehmen sprechen? Das muss jeden Inhaber interessieren. Wer seine Unternehmenspräsenz in den wichtigsten sozialen Netzwerken beobachten und kontrollieren möchte, kommt deshalb um eine Social Media Monitoring nicht drum herum. Hier gibt es eine Reihe von Tools, die auch eine kostenfreie Variante im Angebot haben. Gerne empfehle ich den Artikel aus der t3n:“Social-Media-Analytics: 5 Tools zur Analyse deiner sozialen Aktivitäten”

5 Tipps fürs Krisenmanagement

1. Eine treue Community hält auch in schlechten Zeiten zum Unternehmen. Umso wichtiger ist es, organisch, langsam und nachhaltig eine Fangemeinde an sich zu binden.

2. Stellen Sie in den Profilen der sozialen Netzwerke Regeln. Die könnten folgende Inhalte haben: Erläuterung der Ziele und Haltung des Unternehmens gegenüber sozialen Medien; Aufklärung der Mitarbeiter über den arbeitsrechtlichen Hintergründe und Folgen; definieren Sie, wie und welche Inhalte kommuniziert werden dürfen; legen Sie fest, welche Kommentare unerwünscht oder unerlaubt sind.

3. Beobachten Sie die Social Media Kanäle und erkenne Sie früh die ersten Samen des Shitstorms.

4. Bereiten Sie im Vorfeld eine Krisen PR vor und benennen Sie Mitarbeiter, die zeitnah, aber nicht vorschnell reagieren. Denken Sie daran, das Internet schläft nie. Spielen Sie mögliche Szenarien durch. Im Zweifelsfall holen Sie sich schon im Vorfeld Tipps von Experten oder werden selbst zum Social Media Experten. Selbst wenn der Sturm über Sie hereinbricht, handeln Sie umsichtig, die meisten Internet-Shitstorm verpuffen so schnell, wie sie gekommen sind. Ein sensibler Check Ihrer Internetpräsenzen minimiert die Gefahr ebenso wie ein gutes Reklamationsmanagement.

5. Keine Posts, Kommentare oder Beiträge löschen. Dabei verlieren Sie Ihre Glaubwürdigkeit. Besser ist es schnell ganz offen reagieren, Fehler einzugestehen und Besserung zu geloben. Einzige Ausnahme ist es, wenn der Kommentar gegen geltendes Recht verstößt.

Shitstorm in positive Energie umwandeln

Den Spruch “Bad News are good News” kennt jeder. Und genauso ist es mit dem Shitstorm. Es gibt eine Reihe von Beispiele wie Unternehmen mit ihren einfallsreichen Reaktionen und neuen Posts den Shitstom umgewandelt haben. In diesem Beitrag wird beispielsweise erläutert wie Burger King es 2014 nach einem Shitstorm schaffte anhand von guten Krisenmanagement, die Situation zu meistern.

Fazit

Angst vor Shitstorm?  Den braucht meiner Ansicht nach niemand zu haben. So zu tun, als gäbe es soziale Netzwerke nicht bzw. als würde es das eigene Geschäft nicht betreffen, diese Einstellung halte ich für viel gefährlicher. Denn egal, ob Sie Facebook und Co. mögen, die nachfolgenden Generation liebt die Kommunikation über Smartphones. Wenn die Kunden von morgen nach Ihren Produkten und Dienstleistungen suchen, dann sollten sie auch im Netz so gefunden werden, wie Sie es wünschen. Ihr Ladenlokal halten Sie in Schuss und schauen immer nach dem Rechten. Dem Internet und den sozialen Netzwerken sollte ebenfalls Aufmerksamkeit geschenkt werden.