Hate Kommentare – Was Unternehmen tun können

Christina Hölscher Social Media Management

Fast jeder war bereits einmal selbst betroffen oder hat zumindest schon einmal entsprechende Kommentare gelesen – Hate Kommentare auf sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsplattformen. Oft genug werden diese Kommentatoren als „Trolle“ bezeichnet. Diese Personen wollen absichtlich Schaden anrichten, verletzen Regeln und fallen oft dadurch auf, dass ihr Verhalten wiederholt auftaucht. Doch wie erkennt man einen Troll und was kann man gegen ihn unternehmen?

Hate Kommentare

Hass im Netz – Wie Unternehmen betroffen sind

Oft wird unter Hate Speech das Beleidigen oder Diskriminieren bestimmter Personen oder Personengruppen mithilfe von Kommentaren, Texten, Bildern oder Videos verstanden. Doch nicht nur Personen(Gruppen) kommen mit dem Thema in Berührung. Auch immer mehr Unternehmen haben Angst vor Hetze im Netz. Sie machen sich durch die Sichtbarkeit im Netz präsenter und leicht angreifbar. Eine Angst, die viele Unternehmen davon abhält, sich in die „Onlinewelt“ zu wagen. Fehler werden präsenter, man bietet mehr Raum für Angriffe. Dazu kommt die Anonymität der User.  Troll123 kann leicht eine schlechte Bewertung abgeben oder gegen den unfreundlichen Service wettern, wenn nicht erkennbar ist, wer dahintersteckt.

Dass Unternehmen im Netz wirklich bedroht oder diskriminiert werden, kommt allerdings nicht so häufig vor. Womit sich Unternehmen jedoch auseinandersetzen müssen ist die Tatsache, dass nicht jeder Kommentar und jede Bewertung positiv sein wird. Je größer die Reichweite oder auch je mehr Kunden ein Unternehmen hat, desto größer ist die Gefahr einer negativen Erfahrung. „Man kann es nicht jedem recht machen“. Unternehmen sollten sich also bewusst sein, dass sie auf lange Sicht ihre eigenen Erfahrungen mit negativen Kommentaren oder auch Hetze im Netz machen werden.

Was können Unternehmen dagegen tun?

Es natürlich nicht schön gesagt zu bekommen, das eigene Produkt sei schlecht, der Kundenservice unfreundlich oder einfach sinnlose negative Kommentare zu lesen. Manchmal weiß man als Social Media Manager ganz genau, dass der User, der gerade gegen das Unternehmen wettert, kein Kunde des eigenen Unternehmens ist. Gleichzeitig bestehen hier jedoch gleich mehrere Chancen, das Unternehmen für andere Kunden interessant zu machen.

Falsch wäre es, die ganze Schuld direkt von sich zu weisen, auch wenn es schwerfällt. Versuchen Sie stattdessen mit Humor zu antworten und so die Situation zu entschärfen. Bringen Sie zusätzlich sachliche Argumente, oft kommt dann keine Gegenantwort mehr. So merken andere User, dass der Beitrag von einem Troll geschrieben wurde.

Ist hingegen an den Vorwürfen etwas dran, dann ist es sinnvoll, wenn Sie das Gespräch in einem etwas „privateren“ Raum suchen. Bitten Sie den Beitragsschreiber beispielsweise, sich per E-Mail, Direktnachricht oder telefonisch bei Ihnen zu melden, sodass Sie die Angelegenheit klären können. Ist das Anliegen abgeschlossen, dann schreiben Sie dies unter den Beitrag. So sehen andere User, dass Sie sich um die Probleme Ihrer Kunden kümmern.

Shitstorm – Was nun?

Es gibt jedoch nicht nur Einzelfälle, im extremen Fall kann es sogar zu einem Shitstorm kommen. Wenn sich mehrere User gegen Ihr Unternehmen wenden, wird es schwierig, die Community wieder zu beruhigen. Im vorherigen Umgang mit der Community hat man in den meisten Fällen bereits mitbekommen, wie sie Stimmung ist und ob die Community eher mit humorvollen Antworten oder mit sachlichen Argumenten zu beruhigen ist. Versuchen Sie so, die Situation zu entschärfen und lassen Sie sich bitte nicht zu langen und ausartenden Diskussionen hinreißen. Wenn Sie über eine starke Bindung zur Community verfügen, dann werden sich vermutlich auch weitere Mitglieder für Sie einsetzen. Dies ist tatsächlich eine sehr authentische und wirksame Möglichkeit, um einen Shitstorm zu beruhigen oder auch einzelne Beiträge abzumildern.

Sollten Beiträge, Bewertungen, Kommentare etc. gegen die Regeln der Plattformen oder gegen Gesetze verstoßen, dann sollten diese natürlich gemeldet und gelöscht werden.

Fazit

Generell sollten Unternehmen keine Angst davor haben, sich öffentlich im Netz zu präsentieren. Wenn Sie den Einstieg und die Fortführung strategisch planen, dann ist die erste Hürde schon geschafft. Sollten Sie hier Unterstützung gebrauchen, dann stehen wir Ihnen gerne mit unserer Weiterbildung zum Social Media Manager (IHK) oder auch mit einer Inhouse-Schulung zur Seite. Achten Sie darauf, eine starke Community aufzubauen, die sich mit Ihrem Unternehmen identifiziert. So sind Sie auch bei negativen Kommentaren geschützt. Wie das geht erfahren Sie beispielsweise in unserer Weiterbildung zum Social Media Manager Advanced (IHK).

Unser Rat: zeigen Sie Präsenz! Besser, Sie können steuern, wie über Ihr Unternehmen im Netz gesprochen wird. Geschehen wird es sowieso.

Christina Hölscher ist Soziologin und Erziehungswissenschaftlerin (B.A.), M.A. in Erwachsenen- und Weiterbildung sowie Social Media Managerin (IHK) und Online Marketing Managerin (IHK). Für die Business Academy Ruhr arbeitet sie in den Bereichen eLearning, Qualitätsmanagement sowie im Projektmanagement.